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課程

課程介紹

本課程對于想要牢固掌握服務(wù)提供商與他們的客戶、用戶、供應(yīng)商和合作伙伴之間各種類型的交互作用的人來說是理想的選擇。
DSV背后的核心概念是提供對如何通過支持IT的服務(wù)將需求轉(zhuǎn)化為價值的理解。課程內(nèi)容涵蓋關(guān)鍵主題,例如服務(wù)水平協(xié)議設(shè)計,多供應(yīng)商管理,關(guān)系管理,客戶和用戶體驗設(shè)計,客戶旅程映射等。個人可以期望獲得推動用戶參與并提高內(nèi)部和外部利益相關(guān)者滿意度的工具。
ITIL? is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved。

培訓(xùn)對象

中高級IT經(jīng)理;
服務(wù)臺主管/經(jīng)理;
IT基礎(chǔ)架構(gòu)和支持主管/經(jīng)理;
問題經(jīng)理;
變更和發(fā)布經(jīng)理;
DevOps主管/經(jīng)理;
持續(xù)改進計劃/項目主管/經(jīng)理;
高級服務(wù)和支持分析師;
流程/實踐所有者;
服務(wù)級別管理主管/經(jīng)理。

課程收益

了解如何設(shè)計客戶旅程;
了解如何定位市場和利益相關(guān)者;
了解營銷活動和技巧;
了解如何識別服務(wù)提供商并解釋其價值主張了解如何建立利益相關(guān)者關(guān)系;
了解以及如何使用交流和協(xié)作活動及技術(shù);
學(xué)習不同的方法來相互提升客戶,用戶和服務(wù)提供商的能力。

知識概要

-- 關(guān)系管理;
-- 組合管理;
-- 服務(wù)請求管理;
-- 供應(yīng)商管理;
-- 業(yè)務(wù)分析;
-- 服務(wù)級別管理;
-- 服務(wù)目錄管理;
-- 服務(wù)臺。

課程大綱

模塊

學(xué)習內(nèi)容

大綱

了解如何設(shè)計客戶旅程

了解設(shè)計和改善客戶旅程的方法

了解如何定位市場和利益相關(guān)者

了解市場特征

了解營銷活動和技巧

了解如何描述客戶需求以及影響這些需求的內(nèi)部和外部因素

了解如何識別服務(wù)提供商并解釋其價值主張

了解如何建立利益相關(guān)者關(guān)系

了解如何分析客戶需求

了解以及如何使用交流和協(xié)作活動及技術(shù)

了解如何調(diào)整期望并就服務(wù)細節(jié)達成一致

了解如何計劃創(chuàng)造價值

了解如何協(xié)商并同意服務(wù)實用程序,保修和經(jīng)驗

了解如何在服務(wù)締約和服務(wù)結(jié)束的客戶和用戶

學(xué)習不同的方法來相互提升客戶,用戶和服務(wù)提供商的能力

了解如何準備入職和離職計劃

了解如何開發(fā)用戶參與度和交付渠道

了解如何共同行動以確保持續(xù)的價值共創(chuàng)(服務(wù)消耗/供應(yīng))

了解用戶如何請求服務(wù)

了解鼓勵和管理客戶和用戶反饋的方法

了解如何培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)(態(tài)度,行為和文化)

了解如何實現(xiàn)和驗證服務(wù)價值

學(xué)習測量服務(wù)使用情況以及客戶和用戶體驗以及滿意度的方法

了解服務(wù)結(jié)果和績效的不同類型的報告

認證過程

考試憑證包含在培訓(xùn)價格中;
考試內(nèi)容:閉卷,時長90分鐘40題,答對28道(70%)通過,可獲得ITIL? 4 DSV中級證書。

開班信息

暫無開班信息

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