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課程

課程介紹

甫崎提供的ISO 20000 Foundation課程,率先得到國際考試認證機構APMG的首批授權,引入豐富實用的案例和練習,通過師生間的互動,幫助學員深入理解IT服務管理的基本概念,領會IT服務管理的核心,從質量管理角度,理解IT服務管理的流程以及如何改進IT服務運作,進而取得APMG頒發的ISO20000 Foundation認證證書。

培訓對象

提供IT服務的組織、想要參照國際標準制訂項目招標或IT外包計劃的組織和人員、信息部門負責人、IT中高級經理、業務流程經理、信息安全經理、咨詢顧問、IT審計師。

課程收益

ISO20000 IT服務管理體系的要點;
與其他ITSM框架的聯系和接口;
對照已有IT服務管理水準與國際標準要求之間的差異(Initial gap analysis);
經過練習熟悉ISO 20000 IT服務管理所有13個相關流程的連貫和使用;
掌握IT服務管理重點-包括IT服務規劃、交付和持續改進之間的關系。

知識概要

-- ISO 20000簡介及與ITIL/COBIT等的差異; 
-- ISO 20000IT服務管理體系及實施; 
1) ISO 20000標準的核心組件;
2) 服務交付過程;
3) 控制過程;
4) 關系過程;
5) 解決過程;
6) 發布過程等; 
-- ISO 20000 IT服務管理體系審核及其技巧; 
-- ISO 20000標準的認證、執行審核; 
-- ISO 20000執行報告及跟蹤、總結和回顧。

課程大綱

模塊

學習內容

第一天

ITIL/ITSM概述

a) ISO20000與ITIL、ITSM的關系 b) ITIL V2介紹 c) ITIL V3新特性介紹

d) ISO /IEC 20000標準簡介 e) ISO 20000認證體系介紹

理論基礎和關鍵概念

a) IT服務及服務管理 b)服務管理體系 c)質量管理體系 d)管理層職責

e)報告和文檔控制 f)標準/規范/最佳實踐/方法論 g)認證、審核及審計

h)突發事件(Incident) i)問題(Problem) j)記錄(Record)

k)發布(Release) l)變更請求(RFC) m)服務臺(Service Desk)

n)服務級別協議(SLA) o)服務提供商(Service Provider)

管理體系要求

a)管理職責 b)文件要求 c) 能力、意識和培訓

服務管理計劃與實施

a)服務管理計劃 b)實施服務管理并提供服務 c)監視、度量和評審 d)持續改進

第二天

ISO20000的關鍵流程組

a)服務級別管理 b)服務報告 c)服務連續性與可用性管理 d)IT服務預算及財務管理

e)能力管理 f)信息安全管理 g)業務關系管理 h)供應商管理 i)突發事件管理

j)問題管理 k)配置管理 l)變更管理 m)發布管理

ISO20000體系的實施和認證

a)ISO20000實施指南 b)如何構建ISO20000管理體系 c)ISO20000體系文件

d)審核要求和審核注意事項 e)關鍵成功因素(CSF)與挑戰(Challenge)

案例分享

相關知識體系介紹

a) IT服務的交付和支持 b) IT治理和IT服務管理 c)其他相關標準

構建ISO20000管理體系的工具平臺和軟件

a)基礎設施及應用監控平臺 b)桌面管理平臺 c)運維流程平臺 d)安全管理平臺

認證過程

考試內容:培訓結束后可參加時長60分鐘的筆試,40道選擇題,答對26道(65%)通過;
關于認證:約30個工作日可獲得APMG頒發的ISO/IEC 20000 Foundation認證證書。

開班信息

暫無開班信息

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