第一天

ITIL/ITSM概述

a) ISO20000與ITIL、ITSM的關系 b) ITIL V2介紹 c) ITIL V3新特性介紹

d) ISO /IEC 20000標準簡介 e) ISO 20000認證體系介紹

理論基礎和關鍵概念

a) IT服務及服務管理 b)服務管理體系 c)質量管理體系 d)管理層職責

e)報告和文檔控制 f)標準/規范/最佳實踐/方法論 g)認證、審核及審計

h)突發事件（Incident） i)問題（Problem） j)記錄（Record）

k)發布（Release） l)變更請求（RFC） m)服務臺（Service Desk）

n)服務級別協議（SLA） o)服務提供商（Service Provider）

管理體系要求

a)管理職責 b)文件要求 c) 能力、意識和培訓

服務管理計劃與實施

a)服務管理計劃 b)實施服務管理并提供服務 c)監視、度量和評審 d)持續改進

第二天

ISO20000的關鍵流程組

a)服務級別管理 b)服務報告 c)服務連續性與可用性管理 d)IT服務預算及財務管理

e)能力管理 f)信息安全管理 g)業務關系管理 h)供應商管理 i)突發事件管理

j)問題管理 k)配置管理 l)變更管理 m)發布管理

ISO20000體系的實施和認證

a)ISO20000實施指南 b)如何構建ISO20000管理體系 c)ISO20000體系文件

d)審核要求和審核注意事項 e)關鍵成功因素（CSF）與挑戰（Challenge）

案例分享

相關知識體系介紹

a) IT服務的交付和支持 b) IT治理和IT服務管理 c)其他相關標準

構建ISO20000管理體系的工具平臺和軟件

a)基礎設施及應用監控平臺 b)桌面管理平臺 c)運維流程平臺 d)安全管理平臺